YBolt+应用案例：快速搭建官网智能客服

一、背景

现在大部分企业官网的传统客服，多多少少都会有一些使用短板。纯人工客服的方式，人力开销比较大，访客集中咨询的时候容易回复慢，晚上、节假日也经常没人值守。而普通的机器人客服，交互体验比较一般，回答比较死板，知识库更新麻烦，数据统计也做得比较简单。整体基本都是用户问一句答一句的被动模式，很难主动挖掘用户需求、帮企业留住客户，满足不了现在精细化运营的需求。

其实企业对官网客服的需不只是用来单纯答疑，更希望它能搞定用户咨询、收集客户线索、普及产品信息、沉淀问题数据。可以全天候接待访客，主动摸清用户需求、引导留资，还能自动整理对话数据、自我优化，减少人工重复干活，提高官网的转化效果。而用YBolt+人工智能引擎不用写复杂代码，靠平台自带的智能表格、智能体、知识库、自动化、连接器这些能力，普通人也能快速搭出一套好用、可以持续迭代的官网智能客服。

二、落地效果

在开始讲如何搭建之前，我们先来看一下实际效果，把智能客服挂到官网之后，整体对话体验非常接近真人，彻底摆脱老式机器人僵硬、模板化的回复。它可以根据咱们提前录入的产品、服务、合作、售后资料，精准回答用户的各类常见问题。遇到用户提问比较模糊的情况，还会主动追问，把用户真实需求问清楚。

场景动态留资：不像传统客服只有固定死板的留资表单，它会根据用户的聊天内容、正在浏览的页面、当下的咨询场景，智能弹出适配的留资表单，精准引导用户留信息，还能同步推送对应的产品资料、案例方案，用户体验更好，收集到的线索也更精准有效。

全自动数据沉淀：这套客服系统可以全自动记录所有访客的对话内容，完全不用人工手动整理统计。会自动沉淀四类核心数据：完整咨询记录、有效营销线索、用户高频问题、知识库缺口。所有数据自动存入表格，运营随时能看用户关心什么、业务有哪些短板。同时支持实时消息提醒，一旦有新的客户线索、用户紧急咨询，或是遇到系统答不上来的问题，会立刻推送到企业微信，方便业务人员第一时间跟进，不会漏掉潜在客户。

自主学习迭代：客服自带访客识别和页面识别能力，能分清不同访客，记住用户之前的聊天内容和浏览场景，接续对话沟通，不用让用户反复重复问题，交互更自然。而且系统可以自主学习进化，聊天过程中遇到不会的问题，会自动记录为知识缺口。咱们人工补充答案之后，系统会自动收录进知识库，下次再遇到同类问题就能直接精准回答，越用越聪明。

三、搭建步骤

整套搭建流程比较简单，全程低代码、零门槛，不用专业开发，运营人员自己就能搞定。

第一步：创建数据表

我们需要四张核心数据表，用来存放聊天记录、客户线索、热门问题、知识缺口这些数据。通常可以直接到 YBolt+的业务模块手动创建，但自己手动建表、配置字段还是比较繁琐，我们采用更省事的一个办法，找到 YBolt+内置全局智能体【博尔特】，跟它说你要做四张表，它会帮你推荐四张表具体的设计，跟博尔特讨论确认好表格结构之后，一键就能自动生成这四张表，字段全部配置好。

第二步：上传参考资料

准备好记录数据表之后，另一个重要的准备工作就是在平台新建一个专属的官网客服知识库，作为客服答疑的素材库。首先，打开 YBolt+人工智能引擎，在上方的菜单中，找到知识库入口，选择一个知识库打开文件管理，默认这里是空的还没有文件。

直接上传咱们的产品介绍、服务说明、常见问题、合作政策、售后规则等资料就行，word、excel、pdf、markdown、txt 等格式都支持。上传后平台会自动处理拆分内容，简单核对一遍，就能直接给智能体使用，后面有新的资料还可以随时上传或者替换，即传即用。

第三步：编写提示词

决定智能体效果好坏最重要的就是提示词，它决定了客服的说话风格和工作逻辑，针对客服智能体我们需要写两段提示词。

 一是系统提示词，主要定客服人设和工作范围，是总体上的纲领性的要求。比如：要礼貌专业、全天接待、优先按知识库回答、主动识别意向客户、合理引导留资、不乱编答案等。

二是技能提示词，这部分主要定具体干活的规则，要尽量详细，相当于教智能体具体的工作方法，比如什么时候追问用户、什么场景引导留资、不会的问题怎么记录、怎么记住历史对话、怎么推送资料，再配上一些聊天示例，让客服行为更贴合实际业务，相比于传统硬编码开发的客服，智能客服的服务效果主要取决于此处工作方法的编写，只需将专业客服的工作经验用文字的形式输出即可。

引导式技能创建：这里特别提一下YBolt+人工智能引擎支持智能体自主总结技能，也就是说如果我们对技能提示词的编写没有把握，或者对要做的智能客服到底如何工作思路还不清晰，我们同样可以找到博尔特，与博尔特就客服应该如何工作进行讨论，以交流的口吻输出你可能还不完整的想法，博尔特会帮你补充，经过多轮的沟通，当你认为流程思路清晰后，直接告诉博尔特【帮我把以上的讨论总结成一个新技能】，此时博尔特会自动编写标准提示词，将在系统中添加该技能，直接免去提示词的编写和手动添加操作。

第四步：创建智能体

数据表、知识库、提示词都准备好之后，就可以新建智能客服智能体，同样是在 YBolt+的人工智能模块，点击下方的新建智能体，给智能体取名“智能客服”，就可以开始具体配置，虽然系统支持的配置项非常多，但对于做智能客服来说，需要的配置只需几步：

在【模型与提示词】配置栏中，挑选适配客服场景的大模型，大模型支持自定义接入，可以是购买的云服务商的大模型服务，也可以是公司自己部署的大模型资源，这里我选择DeepSeek V4 Pro，然后粘贴提前写好的系统提示词。

在【工具与技能】配置栏中，绑定准备工作时已经创建好的智能售前客服技能；

在【知识库与能力】配置栏中，绑定准备工作时已经创建好的专属知识库。

点击【保存并开始对话】，即可完成配置，在对话界面我们可以简单进行测试，看看对话是否符合预期。

第五步：挂载到官网

对话测试没问题后，我们可以将智能体发布分享，挂载到官网上：

首先在要发布分享的智能体右上角，找到【分享】按钮，点击打开分享管理弹窗，勾选启用分享，然后我们先将底部的权限配置修改一下，对于客服智能体来说，是公开服务的，我们选择允许外部访问，底部的功能权限可以按需选择，我这里选择开放历史对话，其他的暂不开放。

然后我们点击【获取插件】，在新打开的弹窗中，可以看到对插件外观样式的一些配置，包括悬浮位置、按钮大小等等，我们按需调整即可，调整满意后，点击上方的【复制】按钮，获取到插件代码。

最后一步，我们来到目标网站的后台管理页面，将代码粘贴进去，这一步需要能够登录后台且需要懂得一些网站运维知识，如果有困难，可以找网站建设小伙伴帮忙，YBolt+分享出的插件与行业内常见插件都是相同的用法，非常容易部署。

到这里，就成功的将智能体挂载到网站上了，可以进行实际测试。

四、进阶优化

完成以上的基本搭建之后，如果我们想要智能体更加好用，还可以利用以下进阶能力：

1. 自动总结

在YBolt+的人工智能引擎中，我们点击上方的【自动化】，可以设置自动化定时任务，点击【创建任务】，选择一个你期望拿到统计数据的时间，以及用自然语言写一下你希望如何总结即可，比如咨询量、热门问题、新增线索、未解答问题等，自动生成日报并保存到表格里，不用人工每天整理汇总。

除了这样手动创建，更简单的方式是直接把需求告诉智能体，比如告诉它：【每天早上八点，把昨天的官网咨询情况和待处理的事项总结一下】，它会自动创建一个自动化任务，无需人工干预。

2. 消息推送

日常工作中，我们可能会常用企业微信等办公通讯软件，YBolt+人工智能引擎支持通过连接器配置连接到这些通讯软件，在智能客服场景下，可以做新客户线索、用户紧急咨询、知识缺口等消息的推送，方便业务人员及时跟进。前面说的每日总结也可以和连接器联动，每天定时把总结信息发送到你的常用通讯软件。

同时这个连接不是单向的，我们在这些通讯工具里同样可以给智能体发消息，例如我们可以随时问它今天的咨询量怎么样，或者它提醒我们知识库有知识空缺出现了，某个用户问题没回答上来，我们可以直接回复给它答案，智能体会自动收录记录下来，让客服越用越专业。

并且创建连接的方式也很简单，我们可以直接在【连接器】菜单中，点击添加，在新建弹窗中直接点击【扫码授权】，用对应的软件扫码即可快速完成添加，将YBolt+人工智能引擎创建的智能体直接接入到你的常用办公通讯软件中，随时随地沟通。

3. 敏感词管控

当我们的访问流量比较大时，违规信息的过滤就非常有必要了，YBolt+人工智能引擎支持开启敏感词功能，自定义设置违规、广告、辱骂等屏蔽词汇。用户发送不良内容时，系统会自动拦截或友好提醒，保证咨询环境干净合规。

4. 能力拓展

如果我们的客服期望不仅限于售前咨询，还期望拓展更多的能力，YBolt+人工智能引擎还支持通过MCP协议或者封装自定义工具的方式，对接外部知识库和任何其他业务系统，比如对接订单系统实现查单功能、对接外部资料扩充答疑内容，使其不受限于基础功能，让客服的服务能力更丰富。

五、总结

整体来说，这套官网智能客服完全依托 YBolt + 的原生能力搭建，用到了智能表格、智能体、知识库、自动化、连接器五大功能。全程不用写代码、无需专业开发人员介入，业务或运营人员就可以独立完成从需求准备、功能调试到正式上线的全流程。

客服上线之后，可实现全天候无人值守接待，高效完成用户答疑、意向客户线索收集，同时自动沉淀对话数据、挖掘业务短板；配合人工持续迭代优化知识库，形成 “接待‑留资‑数据复盘‑能力迭代” 的完整运营闭环。既可以帮助企业降低人工客服的人力成本，也能改善访客咨询体验，有效提升官网的线索转化效率。

YBolt + 的能力并不局限于搭建官网智能客服这一类场景。本次案例采用插件挂载的方式对外输出服务，除此之外，相关智能服务能力也可以直接集成到企业自身业务系统内部使用。平台兼具灵活的数据处理、知识管理、自动化任务编排、多渠道快速接入、外部系统拓展对接等能力，既可以快速实现轻量化的问答服务、信息采集类应用，也能够支撑复杂业务逻辑构建。依托标准化协议可便捷对接各类第三方系统，同时具备完善的权限、敏感词管控等企业级安全能力，能够适配企业内部办公、业务处理、对外服务等多样化业务诉求。欢迎大家联系试用 YBolt + 人工智能引擎。